Инструментарий &rarr Вопросы для анкеты. Виды и примеры

Анкета – гибкий и одновременно с этим тонкий инструмент для сбора первичных количественных данных (статистики). Для того, чтобы опрос получился качественным и привел к достоверным результатам, необходимо сделать анкету с такими вопросами, которые бы не только были заданы в нужном порядке, но позволили решить поставленные задачи. Для этого нужно как минимум обладать определенными знаниями, которыми мы и поделимся с вами в этой статье.

В основной части анкеты, в которой, собственно, и содержатся вопросы, необходимо уделить особенное внимание содержанию, видам вопросов в анкете, их количеству и порядку расположения, наличию или полному отсутствию контрольных (проверяющих) вопросов. В анкете рекомендуется использовать разные типы вопросов – списки, выбор из представленных вариантов, матрицы, интересные вопросы с полем для свободного ответа и другие. Они позволят выявить нюансы, рассмотреть проблему с разных сторон.

Виды вопросов в анкете

Примеры закрытых вопросов для анкеты

Закрытый вопрос предлагает респонденту выбрать подходящий, по его мнению, вариант ответа из предложенных, либо оценить какие-либо заданные параметры, характеристики товара, свойства услуги и т.п. К закрытым вопросам анкеты, к примеру, относятся единичный и множественный выбор, выпадающие списки, матрица, шкала Лайкерта. семантический дифференциал и др.

Примеры полузакрытых вопросов в анкете

Полузакрытые вопросы содержат варианты ответа на выбор и дают респонденту возможность вписать свой вариант, если ни один из предложенных не соответствует его точке зрения.

Примеры открытых вопросов для анкеты

Открытый же вопрос предполагает вольный ответ респондента. Участник опроса сам формулирует ответ. Такой вид вопроса в анкете необходимо задать, когда требуется выявить, например, мотивы, которыми руководствуется потребитель при совершении покупки. Также в открытом вопросе можно спросить, каково отношение респондента к рассматриваемому товару, проблеме и пр.

Какие вопросы задают в анкете?

Естественно, какие вопросы вы включите в свою анкету, остается на ваше усмотрение. Однако есть общие принципы, которыми руководствуются социологи, включая при составлении анкеты нужные виды вопросов.

Так, если вы не знаете, какие вопросы задать в анкете, просто выпишите для себя список вопросов для анкеты (все виды, которые мы описали выше) и подумайте, насколько этот набор соответствует целям и задачам вашего исследования.

Например, блиц-опросы могут состоять из одного вопроса, где пользователю предлагается выбрать один вариант ответа.

А для более крупного исследования могут понадобиться все возможные виды вопросов.

При этом паспортичка (социально-демографический блок, в котором вы запрашиваете пол, возраст, место проживания респондента, уровень его дохода и пр.), как правило, располагается в конце анкеты. Более простые вопросы – в начале. Те, над которыми нужно подумать, - ближе к середине.

Если в вашей анкете нечему и некому давать оценку, вам скорее всего не понадобится составлять матрицу.

Если вас больше интересуют ответы на открытые вопросы анкеты, учтите, что их сложнее обработать, чем закрытые. Однако они вносят существенный вклад в более глубокое изучение и понимание вопроса. К тому же интересные вопросы для анкеты чаще всего бывают как раз открытые, хотя насколько интересна анкета, определяется, все же, возможностями и профессионализмом самого исследователя.

Если вы не знаете, как сделать анкету, вопросы какого плана она должна содержать, и не хотите тратить время на изучение всех премудростей составления правильных анкет, вы всегда можете обратиться за помощью к специалистам Анкетолога .

Если статья вам показалась интересной и полезной, приглашаем вас усовершенствовать свои умения на нашем конструкторе анкет. Анкету до 10 вопросов вы можете составить абсолютно бесплатно. Регистрируйтесь. и удачных вам опросов!

6. Оформление анкеты

6.1 Что говорится в стандарте

В стандарте нет специальных указаний по технике оформления анкеты. Некоторая информация об оформлении анкеты содержится в разделе «Контроль и измерение», в котором в пункте 8.2.1 «Удовлетворенность потребителя» говорится:

В качестве одного из измерений характеристик системы управления качеством организация должна контролировать информацию, связанную с восприятием потребителя того, как организация удовлетворяет его запросы. Должны быть определены методы получения и использования этой информации.

В этой краткой цитате из стандарта имеется два указания. Первое состоит в том, что организация должна измерять, удовлет­воряет ли она запросы потребителей, и это, в свою очередь, имеет два следствия для оформления анкеты. Первое следствие было описано в главе 3, где нами было установлено, что для того чтобы определить, удовлетворяются ли запросы потребителей, задаваемые вопросы должны быть сконцентрированы вокруг основных их запросов. Они определяются с помощью поискового исследования, используя «точку зрения потребителя». Если используется «точка зрения организации», то администрация задает те вопросы, которые она сама хотела бы осветить, и исследование не даст меры удовлетворенности запросов потребителей. Второе следствие состоит в том, что анкета должна учитывать обе сто­роны проблемы, установленные в нашем определении удовлетворенности потребителя: важность запроса и степень его удовлетворения, иначе мы никогда не сможем с достаточной надежностью узнать относительную важность запросов потребителей.

Второе указание, содержащееся в пункте 8.2.1, заключается в словах «восприятие потребителя». Собираемая и контролируе­мая информация вовсе не обязательно будет отражением реаль­ных характеристик организации. Это будет восприятием потреби­телей этих характеристик. Восприятие потребителей — не всегда справедливое и точное, но это — та информация, на которой по­требители основывают свои суждения и будущий выбор постав­щика. Поэтому понимание восприятия потребителей является тем полезнейшим фактором, который необходимо проверять. Это означает, что объективное исследование потребителей является единственным способом сбора этой информации, и что анкета должна быть направлена на выявление мнений потребителей, и при этом не должно предприниматься попыток влияния на потребителя, например, предоставляя ему информацию о реальных характеристиках организации.

6.2 Компоновка анкеты

Оформление анкеты — компоновка

Образцы анкет, охватывающих все аспекты их оформления, объясняемые в данной главе, приведены в приложениях в конце этой книги. Первое, что нужно наметить, — это общая компоновка возникающие при этом ключевые проблемы показаны на рисунке 6.1.

6.2.1 Длина анкеты

Если вы оформляете заполняемую анкету или готовите ее для проведения интервью, то 50 вопросов — это хороший ориентир для максимальной ее длины. При этом каким бы ни был тип проводимого исследования, потребуется от десяти до пятнадцати минут для заполнения анкеты. Допустимы некоторые различия в формулировках, и это будет разъяснено далее. При оформлении анкеты на бумаге ее можно разместить либо на двух страницах, либо растянуть на четыре. Опыт показывает, что хотя, вообще-то, желательно иметь короткие анкеты, однако при четырехстраничной анкете достигается больший процент ответов и лучшее их качество, потому что анкета в этом случае выглядит более привлекательно, в ней легче ориентироваться, ее легче понять и заполнять. Некоторые респонденты никогда не станут заполнять анкету, напечатанную мелким шрифтом или выглядящую неразборчивой, поскольку она им представляется трудной для заполнения.

6.2.2 Разделы анкеты

Следующий этап — разделение 50 вопросов по разделам. От­правной точкой является перечень наиболее важных запросов потребителей, определенных во время поискового исследования, и их необходимо оценить по степени важности и удовлетворенности. Точное количество вопросов, которое вы включите из поискового исследования, будет зависеть от того, сколько дополнительных вопросов вы хотите задать. Большинство дополнительных вопросов будет использовано для классификации респондентов, но может оказаться, что несколько вопросов, которые вы хотите задать, ничего общего не имеют с удовлетворенностью потребите­лей. Если вы включаете 20 запросов потребителей из поискового исследования, у вас окажутся использованными 40 вопросов, так как каждый запрос должен быть оценен по степени важности и удовлетворенности. Если вы исследуете запросы, получившие низкие оценки и запрашиваете комментарии, объясняющие каждую из них, то в результате возникнет в среднем три дополнительных вопроса на респондента. Скорее всего, вам понадобится четыре или пять вопросов для классификации респондентов, и остается два или три вопроса для исследования других тем.

Следует противостоять попыткам сокращения количества контролируемых запросов потребителей с целью задать большее количество дополнительных вопросов. Ведь вы проводите исследование удовлетворенности потребителей, и именно это должно оставаться в центре внимания. Если вы пытаетесь решить слишком много задач с помощью одного исследования, то, скорее всего, вы как следует не решите ни одной. Разделы анкеты, а также руководство по количеству вопросов в каждом разделе, приведены на рисунке 6.2. Более детальные пояснения по некоторым разделам даны ниже.

6.2.3 Указания

Первое, что респондент увидит в анкете, — это указания, и они должны быть абсолютно четкими. Если имеется возможность заполнить анкету неправильно, то можете быть уверены, что часть респондентов сделает это. Таким образом, ваши указания должны быть очень четкими, даже если это займет довольно много места. Примеры указаний можно найти в образцах анкет, приведенных в приложениях в конце книги.

6.2.4 Вопросы по удовлетворенности и степени важности

Запросы потребителей должны быть отражены в двух отдельных разделах, связанных с удовлетворенностью и важностью. Заманчиво, но неверно отражать обе характеристики — удовлетворенность и важность — по одному запросу до перехода к следующему. При использовании такого подхода вы получите не соответствующую действительности корреляцию между оценками важности и удовлетворенности по каждому запросу. Поэтому для важности и удовлетворенности должны быть использованы отдельные разделы, но в каком порядке? Несмотря на то что об­щепринято начинать с вопросов из раздела важности, наши эксперименты, проведенные в компании «Фактор лидерства», показывают, что лучше начать с оценок удовлетворенности, так как это позволяет респондентам ознакомиться со всеми запросами до того, как им предлагают оценить их важность. Когда раздел важности следует после раздела удовлетворенности, обычно получают более широкий диапазон оценок важности, что обеспечивает большие возможности отбора на этапе анализа. Оценки удовлетворенности мало зависят от того, задаются ли вопросы этого раздела до вопросов о важности или после них.

Таким образом, вы должны перечислить запросы и прежде всего получить оценки степени их удовлетворения. Затем вы должны исследовать все запросы с низкими оценками (эффективно только для интервью, но не для заполняемых анкет) до того, как перечислить их вновь для оценки их важности. Но в каком порядке эти запросы должны быть перечислены? Строго говоря, они должны быть перечислены в случайном порядке и, строго говоря, для каждой анкеты этот порядок должен устанавливаться отдельно, на том основании, что более ранние вопросы могут повлиять на отношение респондентов к более поздним. Поэтому для действительно точных исследований порядок вопросов должен меняться.

Однако не стало общепринятой практикой печатать десять различных вариантов анкеты для исследования потребителей, в котором бы вопросы менялись местами. В реальной жизни большинство коммерческих исследований осуществляется с одним и тем же порядком вопросов в каждой анкете. При решении вопроса об очередности вопросов в анкете возможны два варианта. В первом эта очередность основывается на той последовательности событий, с которой потребитель обычно сталкивается при взаимодействии с вашей компанией, и этот вариант хорош для однократных событий, подобных получению залога или заявления о страховании. Однако для многих организаций, осуществляющих непрерывное взаимодействие с потребителями, включающее разнообразные контакты по различным проблемам в различное время, использование последовательности событий для определения очередности вопросов не работает. В такой ситуации лучше группировать вопросы по тематике, объединяя вопросы по качеству — в одну группу, вопросы по доставке — в другую и т.д.

6.2.5 Вопросы по классификации

Вопросы по классификации должны находиться в конце анкеты. Некоторые люди могут почувствовать себя обиженными неуместными, как им кажется, вопросами о возрасте, занимаемой должности или доходе, так что всегда лучше, чтобы на вопросы по классификации респонденты отвечали после того, как они ответили на другие вопросы. Единственное исключение — это выборки на основании квот, когда респонденты должны быть классифицированы до их участия в исследовании.

6.2.6 Проблема внешнего вида

Этот совет применим только к заполняемым анкетам, которые должны выглядеть профессионально и привлекательно оформленными. Мы уже говорили, что компоновка анкет должна быть просторной и привлекательной, даже если это потребует большего количества страниц. Можно также использовать цветность. Даже двухцветная анкета может выглядеть гораздо привлека­тельней, поскольку полутона могут быть очень эффективно использованы для пояснений и дифференциации.

6.3 Формулировки анкеты

На рисунке 6.З приведена контрольная таблица. Вы можете сравнить вашу анкету с этой таблицей и проверить, не нарушено ли в ней какое-либо из перечисленных правил для формулировок.

Рис. 6.3 Формулировки вопросов

6.3.1 Осведомленность отвечающих

Прежде всего, необходимо определить, обладают ли респонденты теми знаниями, которые дают им возможность отвечать на ваши вопросы. Дело в том, что отсутствие таких знаний их не остановит! Людям свойственно думать, что они имеют право на свое суждение о различных вещах. Допустим, вы спрашиваете пассажиров в аэропорту об их точке зрения на различия между полетом в экономическом классе и бизнес классе. Многие люди будут отвечать на этот вопрос, даже если они никогда не летали в бизнес классе. Это не является проблемой, если вы хотите понять восприятие пассажирами экономического класса путешествия бизнес классом, но это приведет к очень неверным выводам, если пытаетесь понять реальные ощущения пассажиров бизнес класса. Таким образом, если вам нужны только те люди, которые летали бизнес классом, то вам необходимо провести классификацию респондентов до включения их в исследование.

Сходная проблема возникает, когда опыт респондентов в отношении характеристик вашей организации распространяется не на все исследуемые запросы. Например, исполнительный директор может не обладать информацией о параметрах вашей организации, характеризующих своевременность доставки. Чтобы избежать неверных оценок от неверно информированных членов администрации, вы должны ясно указать на возможность использования графы «не применимо» для каждого из вопросов об удовлетворенности. Нет необходимости предлагать графу «не применимо» для оценок важности, поскольку респонденты будут иметь точку зрения на относительную важность каждого запро­са, включая те, в которые они лично не вовлечены.

6.3.2 Отсутствие двусмысленных вопросов

Второе, что нужно проверить, — понимают ли респонденты вопросы или, более точно, придают ли они вопросу тот же смысл, что и автор анкеты. Здесь имеется несколько возможных проблем, часто связанных с тем, что слова, которые мы удачно используем в повседневной речи, несут потенциальную опасность, если их использовать в анкетах, поскольку они недостаточно точны. Соответствующий пример изображен на рисунке 6.4.

Что в точности означает слово «регулярно»? Когда ответы на этот вопрос будут анализироваться, то о чем они будут свидетельствовать? «Регулярно» может означать что угодно, от каждого дня до одного раза в год. При составлении формулировок вопросов вы должны быть предельно точными, можно даже сказать педантичными. Вы не можете себе позволить ни малейшей двусмысленности, иначе по завершении заполнения анкет вы можете обнаружить, что результаты вашего исследования оказались бессмысленными. Так что вопрос относительно газет должен быть сформулирован так, как показано на рисунке 6.5

Рис. 6.5 Точные вопросы

6.3.3 Отсутствие жаргона

Другая причина непонимания респондентом вопросов заключается в использовании незнакомых слов. Каждый знает о том, что не рекомендуется использовать жаргон, но большинство людей недооценивают то, до какой степени могут быть для потребителей жаргоном те слова, которые они постоянно используют на работе при общении со своими коллегами. Это, безусловно, еще одна очень важная причина для проведения поискового исследования, потому что в результате его проведения вы сможете использовать терминологию потребителя, а не свою собственную. Это же касается и технических наименований, ведь даже такие слова, как оборудование и удобство могут быть поняты двусмысленно и неверно интерпретированы.

6.3.4 Отсутствие двойных вопросов

Двойные вопросы — очень частая причина недоразумений и неэффективных результатов исследования. Наиболее общий пример из анкеты:

Где персонал дружелюбен и полезен?

О какой характеристике вы хотите узнать?

Дружелюбие и полезность — не одно и то же, не так ли?

Если по этому пункту выставлены низкие оценки, свидетельствуя о неудовлетворенности потребителя, то как организация узнает, что нужно изменить, чтобы ввести ход дел в нормальное русло? Если вы хотите исследовать оба этих аспекта поведения персонала, то вы должны задать два вопроса.

6.3.5 Отсутствие тенденциозных вопросов

Возможно, важнейшей проблемой при формулировке вопросов в анкете является угроза того, что сама анкета станет причиной тенденции в ответах. Имеется две причины, по которым это мо­жет произойти. Во-первых, это сам вопрос, и, во-вторых — шкала оценок. Типичные вопросы при исследовании удовлетворенности потребителя могут быть такими:

Насколько вы удовлетворены разнообразием блюд в меню?

Насколько вы удовлетворены быстротой оказания технической помощи на месте?

Насколько вы удовлетворены надежностью продукции?

Каждый из этих вопросов вносит элемент тенденции, которая может исказить результаты, и эта проблема связана с первой частью вопроса:

Насколько вы удовлетворены.

В самом вопросе содержится предположение, что потребитель удовлетворен. Вопрос только в том, насколько. Для исключения этой тенденции и обеспечения того, что исследование дает точ­ную меру удовлетворенности потребителя, эти вопросы должны формулироваться следующим образом:

Насколько вы удовлетворены или не удовлетворены разнообразием блюд в меню?

Насколько вы удовлетворены или не удовлетворены быстротой оказания технической помощи на месте?

Насколько вы удовлетворены или не удовлетворены надежностью продукции?

6.3.6 Отсутствие тенденциозной шкалы оценок

Другой частью вопроса, которая может вызвать тенденцию, является шкала оценок. Тенденциозную шкалу оценок обычно можно найти во многих анкетах по исследованию удовлетворен­ности потребителя, как это показано на рисунке 6.6.

Шкала, изображенная на рисунке 6.6, — не сбалансирована и может вызвать тенденцию в сторону удовлетворенности. Большинство шкал оценок, имеющих смещение в положительную сторону, появляется в анкетах из-за того, что их составители забывают об этой проблеме.

Пожалуйста, прокомментируйте качество обслуживания, отметив один из квадратов на каждой строке.

Рис. 6.6 Шкала оценок с положительной тенденцией

Однако некоторые компании, имеющие большой опыт в проведении ИУП, намеренно используют анкеты с положительным смещением на том основании, что имеет ценность только высшая удовлетворенность, поэтому имеет смысл измерять только удовлетворенность. Нам кажется, что у такой философии есть два слабых места. Во-первых, даже если большинство потребителей очень удовлетворены, тем не менее важно понять степень неудо­влетворенности наименее удовлетворенной части потребителей и до какой степени эту проблему вызывают их личные качества. Во многих отношениях для организации более ценным является определение и фиксирование в деталях проблемных областей, чем получение детальной информации о том, насколько удовлетворены наиболее удовлетворенные потребители. Второй аргумент против использования оценочных шкал с положительной тенденцией состоит в том, что это просто не нужно. Если у вас есть достаточное количество точек на шкале, вы сможете распределить степени удовлетворенности и неудовлетворенности в равных пропорциях, как показано на рисунке 6.7.

Рис. 6 .7 Сбалансированная шкала оценок

На рисунке 6.7 изображена сбалансированная шкала, потому что она имеет равное число точек, лежащих выше и ниже средней точки, и, что очень важно, формулировки, соответствующие противоположным точкам, имеют точно противоположное значение. Наличие или отсутствие средней точки не влияет на сбалансированность шкалы. Строго говоря, шкала должна иметь среднюю точку на том основании, что неправильно при проведении исследования принуждать кого бы то ни было высказывать мнение, которого он не имеет. Например, интервьюер может подойти на улице к людям и спросить их:

За кого вы будете голосовать на ближайших выборах?

Некоторые ответят: Не знаю.

Если интервьюер принуждает респондента дать определенный ответ, и респондент, чтобы завершить интервью, называет какую-то политическую партию, то такое исследование будет неприемлемым. «Не знаю» — вполне адекватный ответ.

Так что, строго говоря, у вас доллсна быть средняя точка, но вы не должны беспокоиться о том, что все отметят именно ее. Это — миф, что все стараются сделать средний выбор, будто этот выбор самый простой, не заставляющий думать. Они будут стараться отметить именно то, что соответствует их мнению, и вы получите ряд различных ответов. Верно то, что респонденты стараются избегать крайних оценок. Так что если ответы труппируются вокруг середины, то это может быть не из-за того, что респонденты в своих ответах стремятся к средним оценкам, а вследствие того, что они стараются избежать крайностей. Конечно, может возникнуть проблема при использовании шкалы из пяти пунктов, поскольку если некоторые респонденты избегают крайних оценок, то у них остается для выбора только три пункта. Тем не менее при выборе подходящей шкалы оценок нужно учитывать множество факторов, и эти факторы рассматриваются в следующем разделе.

6.4 Шкалы оценок

Третий ключевой аспект оформления анкеты —- это шкала оценок, и поскольку ИУП связано с измерением удовлетворенности, а шкала оценок является инструментом, используемым для этого измерения, она является очень критическим элементом. Три наиболее часто используемые шкалы при исследованиях удовлетворенности потребителя — это шкала Лайкерта, словесная шкала и цифровая шкала. Шкала Лайкерта и словесная шкала похожи тем, что обе они используют слова для описания пунктов шкалы. Цифровая шкала, как ясно из названия, использует цифры. На рисунках с 6.8 по 6.10 даны примеры каждой из шкал.

6.4.1 Шкала Лайкерта

Рис. 6.8 Шкала Лайкерта

Часто используемая при различных исследованиях мнений, шкала Лайкерта проста для заполнения, но имеет существенный недостаток, связанный с тем, что предлагаемые фразы могут вы­звать тенденцию в ответах респондентов. Шкалы Лайкерта в анкетах всегда имеют положительную тенденцию. Вы очень редко увидите негативную тенденцию в шкале, использующую отрицательные примеры («Ресторан был грязным. согласны — не согласны»). Тенденция еще больше проявляется в вопросах о важности, когда респонденту активно внушается: «Важно, что. *

6.4.2 Словесная шкала

Анкеты, использующие словесные шкалы, просты в заполнении и имеют то преимущество, что они содержат измеряемые параметры (важность и удовлетворенность) внутри шкалы, уменьшая риск путаницы. Поскольку словесная шкала является наиболее простой и ясной, она, как правило, заполняется аккуратно и с наименьшим числом ошибок. Составление отчетов по словесным шкалам с подсчетом «процента удовлетворенности» (т. е. процента анкет с отмеченными первыми двумя квадратами) может скрыть изменения удовлетворенности потребителя, вызванное объединением в одно целое оценок из двух разных категорий — «удовлетворен» и «не удовлетворен». На самом деле, если результаты обрабатываются таким образом, то нет смысла иметь более двух пунктов на шкале — «удовлетворен» и «не удовлетворен».

Статистически не приемлемо преобразовывать пункты словесной шкалы в числа и получать средние значения этих чисел. Это вызвано тем, что шкалы словесного типа — порядковые по своей функции. Они дают порядок от хорошего до плохого или от удовлетворенности до неудовлетворенности, без определения количественной меры. Другими словами, мы знаем, что «решительно согласен» — лучше, чем «согласен», но мы не знаем — насколько лучше. Также мы не знаем, равна ли дистанция между «решительно согласен» и «согласен» дистанции между «согласен» и «ни да, ни нет». Поэтому словесные шкалы должны анализироваться с использованием частотного распределения, при котором просто подсчитывается, сколько респондентов отметили каждый квадрат. Статистически не приемлемо использовать средние значения и стандартные отклонения или применять многомерные статистические методы для установления взаимосвязи между переменными в наборе данных. Это делает невозможным прямое сравнение по степени важности и удовлетворенности, если только пункты категорий не сгруппированы, например, следующим образом: процент респондентов, отметивших квадраты «очень удовлетворен» и «удовлетворен», по сравнению с процентом, отметивших квадраты «очень важно» и «важно». Как сказано ранее, из-за потенциально большого разнообразия в распределении оценок внутри каждой категории, такие результаты могут не давать надежной картины.

Рис. 6.9 Словесная шкала

Рис. 6.10 Цифровая шкала

6.4.3 Цифровая шкала

Цифровые шкалы легко заполнять — так же легко, как и словесные шкалы. В отличие от многих других шкал, цифровые шкалы могут быть использованы независимо от метода сбора данных. Словесные шкалы очень неудобны при телефонных интервью.

Очень сильным аргументом в пользу цифровых шкал является их удобство для анализа и, что очень важно, для сообщения результатов коллегам в вашей организации. Простые вычисление средних значений оценок, выставленных по десятибалльной цифровой шкале, упрощают понимание результатов и их последствий. Непосредственное сравнение со средними оценками важности дает более ясную картину областей, требующих внимания, по сравнению с гораздо менее наглядными частотными распределениями, которые должны использоваться для соответствующего статистического анализа шкал словесного типа. Это — чрезвычайно важный фактор в пользу применения цифровых шкал в анкетах ИУП, поскольку там, где процедура ИУП провалилась, причиной этого для многих организаций была именно плохая внутренняя обратная связь. Просто там недостаточно хорошо понимались в масштабах всей компании те области, на которых должны быть сосредоточены усилия по улучшению обслуживания. Обладание ясными и простыми результатами исследования, которые весь персонал сразу понимает, — хорошая стартовая точка борьбы за сердца и души потребителей.

Цифровые шкалы можно расширять. Обычно они содержат 5, 7 или 10 пунктов. Непрактично иметь много пунктов в словесной шкале, и это является их существенным недостатком, поскольку различия в результатах исследований, проведенных в различные периоды времени могут быть очень небольшими. Более широкая шкала позволяет респонденту быть более избирательным, осо­бенно в верхней части шкалы удовлетворенности, что важно, поскольку, если обслуживание становится конкурентоспособным, то именно очень удовлетворенные респонденты будут, скорее всего, давать рекомендации и останутся лояльными.

Большее количество пунктов также дает большее разнообразие, что лучше для процесса анализа по двум главным причинам. Во-первых, шкалы с большим количеством пунктов позволяют лучше сделать разграничение между хорошими и плохими исполнителями, что приносит больше пользы руководителям при принятии решений и отслеживании их результатов. Во-вторых, легче определить «ковариацию» между двумя переменными с большей дисперсией (т. е. разбросом относительно их среднего значения). Ковариация — критическая величина при разработке надежных моделей, таких как модели, определяющие механизмы удовлетворения потребителя (см. главу 7).

Образцы анкет с использованием 10-балльной цифровой шкалы приведены в конце книги. В приложении Б дан пример заполняемой анкеты, а в приложении А — пример анкеты для телефонного интервью.

6.5 Выводы

(а) Стандарт ИСО 9001: 2000 устанавливает, что организация должна измерять «восприятие того, удовлетворяет ли организация запросы потребителя». Это означает, что вопросы должны основываться на основных запросах потребителей, определенных с помощью поискового исследования, и: что организация должна отслеживать мнения потребителей о своей деятельности. Хотя это восприятие может не соответствовать действительности, оно будет формировать основу решения потребителя при выборе поставщика.

(б) Аакста должна содержать не более 50 вопросов и в случае за­полняемой анкеты должна быть размещена на четырех страницах, а не втиснута в две.

(в) Удовлетворенность и важность должны оцениваться в двух различных разделах, причем оценка удовлетворенности должна проводиться сначала.

(г) При низкой оценке удовлетворенности нужно более детально исследовать причины такой оценки.

(д) Вопросы, связанные с классификацией, должны находиться в конце анкеты.

(е) Для максимизации надежности ответов потребителей, им должна предлагаться возможность ответа не применимо для тех областей, в которых у них нет достаточного опыта или знаний. Если необходимо, проведите оценку респондентов на возможность их включения в исследование до начала интервью.

(ж) Для избежания двусмысленности и недоразумений формулировки анкеты должны быть очень точными и свободными от жаргонов.

(з) Необходимо избегать двойных вопросов.

(и) Исследователи должны сознавать риск тенденции, вызывае­мой несбалансированными вопросами и использованием несбалансированных оценочных шкал.

(к) Цифровые оценочные шкалы наиболее предпочтительны при измерении удовлетворенности потребителя, потому что они обладают большим аналитическим потенциалом и с ними легче довести до сведения сотрудников результаты исследования.

(л) Шкалы с большим числом пунктов лучше, чем с меньшим их числом, потому что они обладают большей различительной способностью, а изменения в удовлетворенности потребителя обычно малы. Рекомендуется 10-балльная оценочная шкала.

Популярные вопросы и примеры опросов

Начните работу над следующим опросом с базы вопросов SurveyMonkey.

И хотя SurveyMonkey по-максимуму упрощает процесс создания, проведения и анализа онлайн-опросов, мы знаем, что иногда сложнее всего определить, как же задать этот самый первый вопрос. Нужен ли Вам шаблона опроса или Вы просто ищете озарение в наших примерах вопросов — мы тут как тут и готовы помочь.

Создать опрос сейчас →

Имея в запасе более 1000 утвержденных профессионалами примеров вопросов, просто получать ценные сведения для принятия взвешенных решений. Приступите к работе бесплатно.

Как примеры вопросов опроса могут помочь

Когда речь заходит об анализе собранных с помощью анкеты ответов, качество данных прямо пропорционально качеству задаваемых вопросов. Наводящий вопрос типа «Почему Вам не нравится Ваша работа?» предполагает множество ответов, касающихся участников опроса, и может привести к неточным результатам. Аналогично, если среди ответов на вопрос Вы не указываете вариант «Другое», тем самым ставите респондентов в рамки выбора ответов, не отображающих действительную ситуацию.

Мы осознаем, что одна из причин, почему Вы решили создавать онлайн-опрос, а не составлять его на бумаге, — Вы не хотите заниматься лишней работой. Именно поэтому мы создали базу вопросов, нашу эксклюзивную библиотеку утвержденных специалистами вопросов на популярные темы опросов. Эти правильные с точки зрения методологии вопросы снижают вероятность появления систематической ошибки и способствуют получению более точных ответов. С нами просто избежать оплошностей в опросах, поскольку мы придерживаемся передовых методов проведения опросов, используя утвержденные профессионалами шкалы Лайкерта и эффективные типы вопросов.

Наши самые популярные типы вопросов для опросов

Ежегодно наши клиенты создают более трех миллионов опросов и задают почти 33 миллиона вопросов. Когда мы получили сведения о наиболее употребляемых типах вопросов — не нарушая рамки конфиденциальности и анонимности — то обнаружили, что самые популярные вопросы, как правило, были взяты из наших шаблонов опросов.

Ниже расположен упорядоченный список, в котором указаны семь наиболее востребованных шаблонов опросов в том виде, в котором они сейчас представлены в нашей базе вопросов. Войдя в свою учетную запись, Вы можете начать конструировать опрос или анкету с этими примерами вопросов (независимо от предлагаемых Вами продуктов и услуг) и адаптировать их в соответствии с потребностями конкретного опроса.

Выберите один из шаблонов ниже, чтобы просмотреть примеры вопросов. Многие шаблоны доступны только на английском языке.

Самые популярные типы вопросов для опросов

Мы предлагаем более десяти типов вопросов, предполагающих как ответы в форме «да-нет», так и развернутые описания. Наиболее популярными (и зачастую самыми полезными) являются вопросы с множественными вариантами ответа, но для разных целей используются разные типы вопросов. Узнайте больше о выборе соответсвующего типа вопросов для опроса и их правильном составлении .

Начните опрос прямо сейчас

Готовы сконструировать и разослать свой опрос? Начните работу с одного из наших составленных профессионалами шаблонов опросов либо создайте свой собственный опрос, используя нашу базу утвержденных методистами вопросов. Кроме того, у нас есть руководства по написанию правильных вопросов для опросов, расчету размера выборки. а также по составлению и проведению опросов. Ознакомьтесь с этими материалами также!

Нужны еще образцы анкет и вопросы?

Почему свыше 20 миллионов человек пользуются SurveyMonkey?

Анкетирование: разработка анкеты

После определения объема выборки или параллельно с решением этой задачи необходимо разработать анкету. Анкета — это очень тонкий и гибкий инструмент для сбора первичных данных, и ее не нужно отождествлять с простым списком вопросов. Она значительно сложнее его. Составление анкеты представляет собой исследовательский процесс, включающий в себя выдвижение и обоснование целей, формулирование гипотез, разработку вопросов, определение способа анкетирования, разработку аналитических таблиц для последующей обработки и др. Анкета обычно состоит из трех блоков:

1) введения, или преамбулы

2) основной части, состоящей из перечня вопросов

3) заключительной части.

Вводная часть анкеты — преамбула

Во введении кратко излагаются цели проводимого исследования, указывается фирма, для которой оно проводится. Отметим,

что ответы респондентов будут использоваться в их же интересах, т.е. время, потраченное ими на заполнение анкеты, не будет напрасным. Если вопросы касаются каких-либо деликатных обстоятельств, во введении следует обратить особое внимание на анонимность анкетирования, которую необходимо обеспечить. Во введении также нужно поместить ясную и четкую инструкцию по заполнению анкеты и ее возврату исследователю, а также благодарность респонденту за ее заполнение. Если в анкете применяются сложные вопросы, то пояснения по ответам на них в дополнение к инструкции следует помещать в том месте анкеты, где размещены эти вопросы.

Основная часть анкеты: разработка вопросов

Основная часть анкеты представляет собой совокупность

содержательно упорядоченных вопросов. При ее разработке надо уделить особое внимание содержанию вопросов, их типу (видам и разновидностям), числу, последовательности расположения в анкете, наличию или отсутствию контрольных вопросов. Нужно стремиться к тому, чтобы вопросы анкеты отражали существо проблемы, которую необходимо прояснить в ходе исследования. Для этого рекомендуется использовать различные типы вопросов: разнообразие их видов и разновидностей позволяет выявлять и устанавливать весьма неожиданные нюансы в отношениях покупателей к фирме, к производимому ею товару, что при использовании однотипных вопросов не всегда возможно.

Все вопросы, которые можно использовать при составлении анкет, подразделяют на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы предполагают свободный, вольный ответ респондента с использованием тех слов, которые он сочтет наиболее убедительными. Он сам формулирует фразы в ответе, пытаясь выразить то, что чувствует. Открытые вопросы незаменимы при выяснении мотивов, побуждающих людей совершать или не совершать покупки определенных товаров, изменять или не изменять своего отношения к изготовителю этих товаров и т.п. Закрытые же вопросы в отличие от открытых предлагают респондентам выбор одного ответа из ряда возможных. Такие вопросы позволяют исследователям формализовать процедуры обработки большого числа анкет, выявляя при этом важные количественные характеристики в отношениях больших групп людей к товару, к фирме и т.п. По таким вопросам при обработке можно строить аналитические таблицы, графики, диаграммы, которые наглядно будут показывать неявные тенденции поведения покупателей или новые и пока еще скрытые явления, не наблюдаемые ранее на исследуемом рынке (например, изменение спроса на тот или иной товар). Таким образом, открытые вопросы позволяют вести сбор богатой качественной информации, закрытые — и качественной (иногда, правда, с меньшим набором оттенков), и количественной. Очевидно, что в одной анкете они должны дополнять друг друга.

Закрытые вопросы в свою очередь подразделяются на разновидности в зависимости от того, каким образом представлены в них варианты предлагаемых ответов. Упорядоченную тем или иным способом совокупность ответов к вопросу иногда называют шкалой, хотя это и не всегда корректно. Шкалой по большому счету она будет являться только в том случае, если в ее структуру заложен тот или иной способ (механизм) измерения. Если же такого механизма нет, то шкалой подобную совокупность ответов можно назвать лишь условно. Тем не менее форма и содержание этих шкал — реальных и условных — и лежат в основе выделения разновидностей закрытых вопросов. Так, в частности, выделяют следующие виды шкал [62, с. 83—92], [103, с. 311—324]:

• дихотомическая шкала (дихотомический вопрос)

• шкала ответов с ограниченным числом альтернатив

• семантический дифференциал

• шкала Лайкерта .

Дихотомический вопрос предполагает наличие только двух вариантов ответа типа да или нет.

Собираетесь ли вы в этом году приобрести новый отечественный автомобиль?

Вопрос с ограниченным числом альтернатив представляет собой более или менее пространный перечень вариантов решения проблемы покупателя, из которых надо выбрать один. Такой вопрос разумно помещать после дихотомического с целью уточнения некоторых обстоятельств или более глубокого познания изучаемого явления. Если продолжить пример, то вопрос с ограниченным числом альтернатив может выглядеть следующим образом.

Семантический дифференциал удобно представлять в виде таблицы.

Насколько важны для вас следующие характеристики автомобиля (поставьте символ в соответствующей клеточке)?

Закрытый вопрос, в котором варианты ответов представлены в виде шкалы Лайкерта. позволяет устанавливать степень согласия (или несогласия) респондентов с некоторыми утверждениями, формулируемыми заранее по поводу тех или иных потребительных свойств товара или других обстоятельств, которые необходимо выяснить в процессе исследования и которые помещаются в строках таблицы. Этим шкала Лайкерта и отличается от семантического дифференциала, где по строкам, как показано в предыдущем примере, размещаются те или иные показатели либо товара, либо фирмы, либо других обстоятельств, имеющих практический интерес для исследователей. Другое отличие шкалы Лайкерта от семантического дифференциала заключается в альтернативах, предлагаемых для выбора,— они, как правило, всегда сформулированы почти одинаково, только с разной детализацией в установлении степени согласия.

Разумеется, есть и другие варианты построения закрытых вопросов с применением приведенных шкал. Так, в семантическом дифференциале можно формулировать самые разные альтернативы для выбора. Важно, чтобы в крайних точках шкалы были размещены диаметрально противоположные значения, а между ними промежуточные, постепенно превращающие одну противоположность в другую с большей или меньшей степенью подробности.

Как часто вы проверяете давление в шинах в шиномонтажных мастерских с использованием точных манометров (поставьте символ х в соответствующем месте помещенной ниже шкалы)?

Для этого же вопроса можно предложить и другую форму шкалы семантического дифференциала.

Иногда в практике маркетинговых исследований для установ ления различных обстоятельств в анкетах могут даваться и более утонченные способы предложения вариантов ответов, более слож ные формы шкал. В частности, если требуется установить, между какими марками отечественных автомобилей происходят колеба ния потенциального покупателя перед предстоящей покупкой, мож но использовать так называемую номинальную шкалу с ограни ченным числом альтернатив.

Какие из указанных ниже марок отечественных легковых автомобилей вызывают у вас наибольшее доверие? Отметьте все подходящие варианты.

Отвечая на вопрос, поставленный в такой форме, респондент укажет несколько марок автомобилей, возможно, две-три. Остальные же марки проигнорирует. Можно вопрос сформулировать так, что будут оценены все марки автомобилей, для этого применяют порядковую шкалу с ограниченным числом альтернатив.

Пожалуйста, расставьте марки автомобилей из прилага емого списка в соответствии со степенью доверия к каж дой из них, оценивая наиболее привлекательную для вас марку как 1, а наименее привлекательную — как 6.

Для оценки приоритетов можно применить и так называемую относительную шкалу.

Пожалуйста, распределите 100 баллов между марками автомобилей из прилагаемого списка в соответствии с вашим расположением к каждой из них.

Очевидно, что от формы шкалы зависят метод обработки данных после сбора всех заполненных анкет, полученные результаты, их точность и представительность. Поэтому проектирование вопросов анкеты — не такое простое и легкое занятие, как это может показаться начинающим исследователям рынка. При формулировании самих вопросов, а также и при проектировании вариантов ответов на них надо учитывать самые разные обстоятельства. Наиболее важным из них, пожалуй, следует назвать информационную потребность фирмы (организации), определяемую содержанием решаемой проблемы. Безусловно, надо учитывать и некоторые характеристики респондентов, уровень знания ими проблемы (чтобы вопросы анкеты не ставили их в тупик) и т.п. Поскольку разработка анкеты представляет собой довольно сложный процесс и качество анкеты во многом определяет качество всего исследования, то иногда для разработки анкеты нужно привлекать квалифицированных специалистов, особенно при решении сложных и неоднозначных проблем. К таким специалистам кроме маркетологов можно отнести социологов, экономистов.

Основная часть анкеты: возможные ошибки, возникающие при ее разработке

При проведении опросов и анкетирования предполагается, что люди будут честными и искренними в своих ответах. Однако следует принять и некоторые меры предосторожности. Так, в целях выявления ошибок или случаев недобросовестного заполнения анкет в их структуру рекомендуется включать проверочные вопросы. Если анкета заполнена с ошибками или в ответах респондента замечено стремление ввести исследователей в заблуждение, то такую анкету следует изымать из дальнейшего анализа: она представляет собой физический шум (см. рис. 5.1), который может исказить истинное положение вещей.

Искажение информации может возникнуть и вследствие ошибок, заложенных в анкету при ее проектировании. Одна из таких ошибок — включение в анкету наводящих вопросов, в которых содержится скрытая подсказка, например:

Почему вы предпочитаете заправлять свой автомобиль на заправках фирмы XI, гарантирующей чистоту бензина, а не на заправках конкурирующих с нею фирм?

В этом вопросе не только содержится подсказка в пользу фирмы XI, но и проводится ориентация респондента в своем будущем потребительском поведении на покупку бензина лишь у этой фирмы, хотя рядовой водитель проверить это никак не может.

Суть другой ошибки, способйой проникнуть в анкету, кроется в том, что респондент не может дать однозначный ответ, например:

Регулярно ли вы заправляете свой автомобиль бензином на заправках фирмы XI?

В данном случае не ясно, что означает понятие регулярность: ежедневную заправку, еженедельную ли?

Иногда альтернативные варианты ответов предлагаются в такой форме, что из них не всегда возможно выбрать один. В этом заключается суть следующей ошибки, проникающей в анкету по вине ее проектировщиков.

В какой строке сделает соответствующую отметку человек в возрасте 40 лет? В какой бы он ее ни сделал, все равно будет ошибка, потому что некоторые сорокалетние могут сделать отметку во второй строке, некоторые в третьей, а некоторые, увидев неоднозначность в вариантах ответов, вообще не поставят никакой отметки. В результате пойдет искажение по всему массиву собранных данных.

Ошибка в анкете может быть обусловлена и тем, что в шкалу с ограниченным числом альтернатив не включили варианты, характерные для генеральной совокупности. Допустим, при анкетировании студентов им был задан вопрос о месте проживания в следующей форме.

Как ответить на такой вопрос иногороднему студенту, снимающему квартиру? Очевидно, что никак. И эта ошибка распространится на весь массив собранных данных.

Иногда в вопросы закрадываются так называемые скрытые допущения, которые представляют собой особый тип ошибки. Суть скрытого допущения заключается в том, что разные люди по-разному воспримут вопрос и могут дать противоположные ответы.

Одобряете ли вы установление контроля над ценами на сырую нефть?

Те, кто подумают, что контроль над ценами на нефть приведет к снижению цен на бензин, безусловно, ответят да. Те же, кто подумают, что затем могут возникнуть длинные очереди на заправках и рационирование отпуска бензина, задумаются, и некоторые из них предпочтут ответить нет. Следует избегать скрытых допущений. Данный вопрос будет вполне корректным в следующей редакции.

Ошибочны и так называемые двухканальные вопросы, т.е. вопросы, затрагивающие две темы, например:

Каковы ваши оценки уровня цен на бензин и месторасположения заправочных станций фирмы XI?

Как бы ни были спроектированы ответы на этот вопрос, получить точную информацию с его помощью не представляется возможным, ибо разные респонденты по-разному отнесутся к затронутым в нем темам: одни больший приоритет отдадут ценам, другие — местам расположения заправочных станций.

Еще один тип ошибок связан со стремлением исследователей переложить на плечи респондентов обобщение некоторых данных, например:

С каким количеством потенциальных продавцов вы как агент по закупкам встретились в течение истекшего года?

Отвечающий на такой вопрос должен, очевидно, прикинуть примерное количество продавцов, с которыми он имел беседу в последнюю неделю, а затем умножить это число на 52 недели в году. Зачем заставлять его это делать? Разумнее спросить у него о количестве таких встреч в последнюю неделю и умножить указанное число на 52.

Основная часть анкеты: размещение вопросов в анкете

Обстоятельством, которое непременно следует учитывать при построении анкеты, является определение последовательности размещения вопросов в ней. С чего начать основную часть анкеты, как расположить в ней главные вопросы, какими вопросами закончить основную часть — все это очень важные аспекты.

Начинать любую анкету следует с простых, но интересных для респондентов вопросов. Если вопрос будет сложным для понимания, вынуждающим респондента надолго задумываться, он, скорее всего, не будет отвечать ни на этот вопрос, ни на последующие. Таким образом, возврат анкет будет далеко не полным и, возможно, недостаточным для взвешенных, обоснованных выводов. Очень важно в самом начале анкеты формой вопросов, их содержанием подчеркнуть, что исследователей интересует мнение респондентов и они ценят его. Многим людям нравится осознавать, что их мнением кто-то интересуется. Для вовлечения респондентов в продуктивный диалог посредством таких приемов наиболее подходят открытые вопросы. При ответе на них опрашиваемые могут откровенно высказать свои суждения по поводу предмета исследования, предоставив исследователям весьма ценные и разнообразные сведения, на основе которых могут появиться идеи совершенствования товара, и продолжат работу над анкетой, отвечая на другие вопросы.

В дальнейшем, после выяснения мнения респондентов, рекомендуется в анкете сначала помещать вопросы, затрагивающие какие-либо широкие (глобальные) темы, а затем менее узкие. Такой подход называется воронкообразным [103, с. 329] (см. рис. 5.9.).

Если у исследователей есть желание спросить у респондентов об основных направлениях развития сервисных услуг по отношению к своим товарам, то перед этим неплохо бы выяснить их отношение к качеству сервиса вообще.

Источники: blog.anketolog.ru, www.klubok.net, ru.surveymonkey.com