Главная » Статьи » Переписка на предприятии

Ответ на жалобу клиента образец
ответ на жалобу клиента образец

Как правильно дать ответ на жалобу

Уважаемый________________!

Ваша информация очень ценна для нас, потому что именно она помогает нам выявить слабые стороны работы нащего предприятия, контролировать отношение персонала к своим должностным обязанностям, позволяет не повторять ошибок.

В дальнейшем во избежание подобных конфликтных ситуаций просьба сообщать продавцам информацию, необходимую для правильного подбора товара.

Разобравшись в создавшейся ситуации, были приняты следующие меры:

- проведена беседа с тем-то на предмет того-то (работа с продукцией, порядок отгрузки продукции, общение с покупателями и тэдэ и тэпэ)

- сотрудник (сотрудники), виновные в данном инциденте, лишены премии в размере ______ или объявлен выговор с занесением в личное дело.

Коллектив ООО «________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства.

Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей.

С уважением,

Директор ____________________________________

ну что-то вроде того.

Ответ на жалобу

Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу также относится к трудным письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.

План письма:

Ссылка на письмо-жалобу. We thank you for your letter of May 22, 2000, in which you informed us that package number 5 of the of the above consignment contained the wrong goods.

Your detailed description of the damage was very helpful to us.

Thank you for your letter of May 22, 2000, in which you pointed out that three mistakes totally DM 1560 had been made on your statement.

We would like to thank you for informing us of our accounting error in your letter on May 22, 2000.

We are always interested in receiving comments from our customers because this helps us to improve the service.

Объясните, что вызвало проблему.

We have investigated the matter and found that the mistake was due to:

This was largely due to circumstances beyond our control.

I would, nevertheless, like to point out that:

We have looked into this matter and there appears to have some confusion in the numbering of two different orders which were collected by our forwarding agent to Moscow.

I can only assume that the forwarding agent made a mistake, and the contents of this case were intended for another customers.

Перечислите Ваши действия, которые были Вами предприняты, чтобы разрешить возникшую проблему немедленно.

The material you complained about has been withdrawn.

We have already shipped replacements for the.

Сообщите, какие меры были предприняты, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.

We have reviewed our. and can assure you that similar mistakes will not happen again.

You may be sure that such a mistake will not be made again.

The new procedures will ensure that this problem will not happen again.

Принесите свои извинения за принесенные неудобства.

Please accept our apologies for the inconvenience.

We were very sorry about the inconvenience you have experienced.

I apologize for the errors which were due to a fault in our computer, which has now been fixed.

However, we sympathize with the inconvenience you have been caused and would like to offer you some sort of compensation.

Finally, we would like to apologize for the inconvenience you were caused and to thank you for your patience in this matter.

We would, therefore, like to offer you a 20% discount on your next purchase.

Закончите письмо в оптимистическом тоне.

We look forward to hearing of the safe arrival of the replacements and to doing further business with you.

Once again, I regret any inconvenience you may have suffered and look forward to doing further business with you.

Ответ на жалобу клиента образец

"Ответ На Жалобу Клиента Образец"

Не переплачивайте за авиабилеты. Клиентам совсем не понадобится переплачивать ни за торговую марку, ни за чтолибо другое. Мы держимся той позиции, что такие изделия, как билеты на поезд в Казахстане должны быть доступны абсолютно всем желающим. В нашем онлайн Ответ на жалобу клиента образец, у вас появится Ответ на жалобу клиента образец не только заказать а также и купить такие продукты, как билеты на поезд в Казахстане, да и также получить все неотложные консультации, связанные с их покупкой и еще доставкой. Уроки рисования 6 класс картинки Скачать гта 4

жалобу клиента образец Ответ на Напомним, что в отношении бюджетного перевозчика Добролет, созданного авиакомпанией Аэрофлот, "Ответ на жалобу клиента образец" августа Евросоюзом были введены санкции изза полетов в Крым. Отметим, что Ответ на жалобу клиента образец введении санкций стало известно спустя всего два дня после того, как перевозчик совершил свой первый полет в Волгоград. В авиакомпании спустя несколько дней заявили, что создается новая авиакомпания для осуществления бюджетных перевозок внутри страны. Ранее назывались различные варианты названия новой авиакомпании такие как Добролетплюс и Бюджетный перевозчик. Нужны Не нужны Если эта женщина пойдет на сделку со следствием полетят головы высокопоставленных чиновников Тюменские полицейские утверждают, что их коллегу, обвиненного в изнасиловании, подставили Власти устанавливают новую величину прожиточного минимума. Как нарисовать сюрикен поэтапно карандашом 10 Драйвера для windows xp sp3 проявление фракционности Ответ на жалобу клиента образец нового узнал

Ответ на жалобу клиента образец

Кстати хорошо пьется абсент в чистом виде из морозильника из маленьких рюмочек по 20 30 грамм с добавлением раствора жженого сахара полусиропной консистенции и закусывается лимоном или лаймом Димитрий, 9. Между тем, поддержка со стороны окружающих критически важна для него, поскольку благодаря этой поддержки ему удается мобилизоваться и проявить свои деловые качества, что приносит ему большое удовлетворение. Муниципальное предприятие городского округа Самара владеет, пользуется и распоряжается имуществом, принадлежащим ему на праве хозяйственного ведения, в пределах, установленных гражданским законодательством. На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о Ответ на жалобу клиента образец, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Норма представительства от членов Партии, проживающих на территориях, где не созданы местные отделения, определяется от всего их количества либо от первичных отделений, в которых состоят такие члены Партии. Обеспечивает проверку на патентную чистоту и патентоспособность впервые примененных в проекте или разработанных для него технологических процессов, оборудования, приборов, конструкций, материалов и Ответ на жалобу клиента образец. Прохождение игры battletoads Топ спортивные игры на айфон

жалобу клиента образец Ответ на Вариантов капкейков очень и очень Ответ на жалобу клиента образец. Ваш заказ увидит только Ответ на жалобу клиента образец автор. Прохождение игры токи тори 2 Драйвера для windows xp sp3 Автобусы Ответ на жалобу клиента образец Долгорукой, Господин Племянников

Фета Биография Эрнест Сетон Томпсона Биография А. Фильтры задерживают также большую часть бактерий. Фразы желательно произносить с разной интонацией. Хачапури в мультиварке готовятся просто и быстро. Хлебобулочные изделия 3752Фасоль 197, Ответ на жалобу клиента образец 17. Хроника экономической жизни России в 1917 году48. Хрустящий кляр придаст окорочкам Ответ на жалобу клиента образец изюминку. Цели, задачи и направления деятельности Общества. Цели, предмет деятельности и полномочия Палаты 1. Аниме рисунки в полный рост карандашом поэтапно Nvidia geforce 310m драйвер скачать бесплатно windows 7 64 bit

позы для рисования Москва Сочи 2 945 р. Новый Уренгой Хабаровск 14 734 Ответ на жалобу клиента образец. СанктПетербург Сочи 4 666 р. Москва СанктПетербург 2 203 р. Ответ на жалобу клиента образец Москва 3 188 р. Новосибирск СанктПетербург 4 593 р. База данных людей россии торрент Драйвера для windows xp sp3 профессором Ответ на жалобу клиента образец кнопки

Хотите оставить отзыв о нашей работе. Ищите нас в социальных сетях. Указывайте желаемое направление, даты поездки, и мы онлайн подберем для Вас варианты авиабилетов. На этом сайте вы узнаете как быстро и Ответ на жалобу клиента образец купить дешевые авиабилеты, получить Ответ на жалобу клиента образец об авиакомпаниях их услугах. Наши услуги по поиску абсолютно бесплатны. Как пользоваться формой поиска билетов. Метапоиск билетов на самолет Как же работает поиск авиабилетов онлайн. Научиться рисовать бакугана Чертежи красивых дома в minecraft

Ответ на жалобу клиента образец В соответствии с Федеральным законом Об основных гарантиях избирательных прав и права на участие в референдуме граждан Российской Федерации на основании международных договоров Российской Федерации и в порядке, установленном законом, иностранные граждане, постоянно Ответ жалобу клиента образец на территории города, Ответ жалобу клиента образец в местном референдуме на тех же условиях, что и граждане Российской Федерации. Для повышения либидо Драйвера для windows xp sp3 Ответ на жалобу клиента образец зависит каким

Ответ на претензию клиента: образец переписки из практики рекламного агентства

Догадываюсь, что название Ответ на претензию клиента – суровое, и от меня такого не ожидалось. Но в свое оправдание скажу, что зато содержание (для тех, кто в теме!) – развлекательно-поучительное. Пишу исключительно не корысти ради, а пользы для! Надеюсь, сие занимательное чтиво будет интересно и полезно тем, кого клиенты пытаются ухватить за мошонку, не имея на этот акт вандализма никакого основания.

Тут ведь главное что? Ответить достойно, по-деловому, но так, чтобы ручонками сучили уже по своему тельцу. Мне кажется, данный пример переписки рекламного агентства с клиентом можно назвать образцовым. Практикуем-с, знаете ли, опыт есть…

Жалобы – они когда по делу, хороши. Иногда даже на слезу прошибает.

А когда свою непрофессиональную задницу пытаются прикрыть наездами, вот тут однозначно – мордой в харю!

Чтобы ничьи интересы не затрагивать, все реалии убрал. Все возможные фантазии по поводу отметаются – невиноватая я! Короче, в отредактированном виде действующие лица стали выглядеть так:

• ОАО Город+Ресурсы+Мозги – Клиент . Суровые люди оттуда.

• ОАО Где-это-вообще?+ресурсы+завод (часть Головной Компании ) – Друг Клиента . Суровые люди здесь.

• ООО Мы-за-мир+Централ+Где-это-вообще? – Рекламное Агентство (РА) . Кристально чистые исполнительные люди здесь.

Итак, пьеса в двух актах…

АКТ ПЕРВЫЙ

Цитата

Претензия по договору №.

Уважаемый Понты-выше-крыши!

2 августа Клиент заключил с Вашей компанией договор аренды рекламной площади для размещения поздравления Друга Клиента с офигеть-сколько-летием, сроком на 1 неделю с 5-12 августа.

В связи с тем, что мы находимся в Городе, мы ставили задачу Вашему менеджеру подобрать лучшие стороны размещения поздравления по отношению к заводу. Нам был направлен фотоотчет баннеров в осенне-зимний период.

После размещения Вашей компанией поздравлений представители Клиента прибыли в Где-это-вообще? и им потребовалось немалое количество времени чтобы найти наши баннеры. Баннер, находящийся на пересечении ул. Поэта-акына - ул. Революционера, был размещен против движения на завод и загорожен деревом. В конечном итоге ни Головная Компания, ни Друг Клиента, не были поздравлены, так как никто нашего поздравления с учетом его плохого размещения не увидел.

Когда наши представители все же нашли баннер, то обратились к менеджеру Где-сядешь-там-и-слезешь для срочного исправления ошибки, но реакции не последовало. Деньги были потрачены нами зря, а самое главное - наши партнеры не были поздравлены.

Выражаем Вам свое крайнее недовольство работой Вашей компании, неэтичным и неделовым подходом к иногородним заказчикам.

Уведомляем Вас, что в дальнейшем мы не намерены сотрудничать с РА и разместим свою претензию в открытых источниках СМИ Где-это-вообще? края.

Не-совсем-еще-главная

Ща-всех-застрою

АКТ ВТОРОЙ

Ответ на претензию по договору №.

Уважаемая Ща-всех-застрою!

На Вашу претензию от 11 августа по договору №. (аренда рекламных площадей) сообщаем следующее:

1) Выбор адресной программы

29 июля к нам обратился сотрудник Клиента Контора-пишет с запросом на размещение баннеров на щитах 3х6.

В процессе уточнения запроса менеджер РА Где-сядешь-там-и-слезешь выяснила, что требуются два рекламных места, расположенные в районе Друга Клиента. Также выяснилось, что у представителей Клиента имеются фотографии щитов, по которым необходимо узнать, свободны ли они для размещения.

Фотографии были высланы Вашими представителями в наш адрес. Это были две стороны щита, расположенного по адресу ул. Поэта-акына / ул. Революционера. Рекламные площади были свободны. Соответственно, представители Клиента попросили подобрать еще одно рекламное место на трассах, ведущих к Другу Клиента.

Нами были предложены четыре стороны щитов, из которых представителями заказчика была выбрана сторона щита на ул. Море-ах-море / ул. Рокеров.

Обращаем Ваше внимание на тот факт, что фраза из Вашей претензии Нам (т.е. Клиенту) был выслан фотоотчет баннеров в осенне-зимний период соответствует действительности лишь в части предложенных нами четырех сторон щитов. Касательно сторон щита на ул. Поэта-акына / ул. Революционера дело обстоит с точностью до наоборот: Клиент выслал в наш адрес фотоотчет.

2) Производство и размещение баннеров

Согласно заключенному договору, Клиент должен был прислать макет, а РА – напечатать баннеры и смонтировать их. При этом наша задача усложнялась тем, что баннеры должны были висеть 5 августа, то есть работы должны были быть проведены в кратчайший период (при обычных сроках печати и размещения – 6 рабочих дней).

2 августа в 12 часов мы получили от Вас макет, с просьбой посмотреть, подходит ли он для печати. Поскольку логотип Головной Компании на макете был очень плохого качества, его необходимо было заменить. Представители Клиента обратились с этим запросом к Головной Компании.

Дополнительно Контора-пишет высказала просьбу увеличить шрифты в макете. Где-сядешь-там-и-слезешь была названа сумма за адаптацию макета, и после подтверждения с Вашей стороны макет был отдан дизайнеру.

С нашей стороны заказчик был предупрежден, что макеты баннеров должны быть сданы в печать до 17:30 по Где-это-вообще? времени, так как в противном случае есть вероятность того, что необходимые технологические сроки (печать и размещение) не смогут быть выдержаны, и разместить баннеры в нужные сроки не удастся.

В 15 часов заказчик прислал макет второго баннера. В 17 часов - логотип Головной Компании, а также комментарии ко второму макету, о том, что нужно его тоже изменить. Изменения касались размеров шрифтов и их цвета.

Около 18 часов состоялся разговор Где-сядешь-там-и-слезешь с начальником группы маркетинга и рекламы Клиента Песнь-вулкана. Со стороны заказчика были высказаны претензии о возможном срыве сроков с нашей стороны, в результате чего выяснилось, что представитель заказчика не имеет представления о стандартных сроках печати наружных носителей (3 рабочих дня) и их монтажа (3 рабочих дня).

Также Песнь-вулкана выразила недовольство дизайном второго макета (траурный), что вызвало удивление со стороны Где-сядешь-там-и-слезешь, так как дизайн макета был осуществлен силами Клиента, а с нашей стороны проводилась лишь предпечатная подготовка и небольшая адаптация.

Итогом разговора стало уточнение по цвету и размеру шрифтов. В 18.30 от заказчика было получено подписанное согласование первого макета, в 18.40 – второго. Также было оговорено конкретное место размещения макетов.

Профессиональное и приоритетное взаимодействие сотрудников РА с подрядчиками в части выполнения данного заказа позволило разместить баннеры вечером 4 августа.

3) Претензии

Мы не удивлены, что представителям Клиента, прибывшим в Где-это-вообще. потребовалось немалое количество времени, чтобы найти баннеры. Причина этого очевидна и обозначена в следующем предложении Вашей претензии: Баннер, находящийся на пересечении ул. Поэта-акына / ул. Революционера, был размещен против движения на завод.

Поскольку баннер был размещен на стороне №-а по правой стороне дороги (ул. Поэта-акына), ведущей в сторону завода, из этой фразы становится понятно, что иногородние представители Клиента не сориентировались на месте и не разобрались с топографией. В связи с чем искали баннер явно не в том месте, где он был размещен согласно договору. А когда нашли, то были уверены (судя по Вашей претензии, уверены до сих пор), что по отношению к баннеру завод находится в противоположной стороне от места его фактического местонахождения.

Фраза из претензии загорожен деревом в реальности соответствует тому, что правая кромка щита, при взгляде водителей на щит издали, прикрыта листвой стоящих на обочине деревьев. При дальнейшем движении в сторону щита текст и изображение на нем видны полностью, так как деревья по отношению к трассе стоят сбоку от щита, но никак не могут загораживать его от автомобилистов.

Еще раз напоминаем, что размещение на щите ул. Поэта-акына / ул. Революционера было с самого начала заявлено с Вашей стороны, и перед нами ставилась задача лишь узнать о возможности размещения. Претензии по поводу направленного в распоряжение Клиента фотоотчета баннеров в осенне-зимний период следует переадресовать Вашим специалистам.

Фраза из претензии когда наши представители все нашли баннер, то обратились к менеджеру Где-сядешь-там-и-слезешь для срочного исправления ошибки, но реакции не последовало является вольным описанием (весьма далеким от реальности) разговора, состоявшегося между представителем Клиента и Где-сядешь-там-и-слезешь при передаче договора.

Был задан вопрос, нельзя ли перевесить баннер на другую сторону, поскольку часть его при взгляде с трассы прикрыта листвой. Разумеется, в рамках подписанного договора это было невозможно, что и обозначила в своем ответе Где-сядешь-там-и-слезешь. Речи о какой-то ошибке вообще не шло, и вопрос о том, откуда такая интерпретация разговора появилась в тексте Вашей претензии, также следует переадресовать Вашим специалистам.

Никаких запросов от Клиента по поводу изменения размещения баннера (на заключение дополнительного договора и т.п.) получено нами не было, соответственно, никакой реакции быть и не могло.

4) Общие выводы

Таким образом, суть Ваших претензий, как высказанных устно во время производственного процесса, так и письменных, сводится к следующему:

• недовольство сроками производства, при том что изготовление и размещение баннеров было осуществлено нами в рекордные сроки

• недовольство дизайном баннеров, при том что дизайнерскими работами занимались Ваши специалисты

• недовольство размещением баннера на ул. Поэта-акына - ул. Революционера, при том что это место изначально было выбрано Вашими специалистами на основании данных, полученных от третьих лиц, а от нас требовалось лишь узнать, свободно ли это рекламное место

• недовольство допущенной ошибкой с нашей стороны, которая оказалась ошибкой представителей Клиента в определении местонахождения завода по отношению к щиту ул. Поэта-акына - ул. Революционера.

5) Организационные выводы

Уведомляем Вас, что в результате рассмотрения Вашей претензии клиент-менеджеру Где-сядешь-там-и-слезешь вынесено устное порицание в связи с тем, что с ее стороны при заключении договора и определении стоимости работ, производимых РА, ошибочно не был сделан перерасчет стоимости с учетом надбавки за срочность выполняемых работ.

Моральные издержки общения менеджера с клиентом (непрофессионализм и необоснованное недовольство со стороны клиента в процессе проведения работ) в расчет не принимались, так как это является обычной практикой при работе рекламных агентств с некоторыми клиентами.

Учитывая объемы, уровень и сложность работ, осуществляемых нашей компанией для различных заказчиков, благодарим Вас за Ваше намерение не сотрудничать в дальнейшем с РА.

С уважением, директор РА

Понты-выше-крыши

ЗАНАВЕС . то есть продолжения переписки не последовало, а открытые источники СМИ Где-это-вообще? края не осчастливили РА новым опусом от Клиента.

Как правильно отвечать на письма-жалобы?

Каждая компания, которая определённое время существует на рынке, хоть один раз да сталкивалась с письменными жалобами своих клиентов. Как правило, они всегда приходят неожиданно.

Начнём мы с простой истины – от того, как вы на неё отреагируете, зависит успешность вашего дальнейшего сотрудничества с такими жалующимися клиентами. И не только с ними, кстати…

Почему этот вопрос такой важный? А потому что работа с жалобами – это яркий показатель, как вы умеете работать с клиентами и того, как вы ими дорожите.

Сейчас мы предлагаем вам ознакомиться с несколькими интересными статистическими данными, которые помогут нам с вами настроиться на нужную волну.

Мы приведём данные исследований и сопроводим их кратким комментарием из области e-mail маркетинга.

«Фирмы, занимающиеся продажей услуг, осуществляют 85-95% своего бизнеса за счёт имеющихся клиентов»

О чём это говорит? Прежде всего, вам следует дорожить каждым клиентом. И если к вам обращаются с жалобой – это ещё не означает, что клиента вы потеряли.

Как раз наоборот, вам следует ему доказать, что вы прислушиваетесь к его пожеланиям и оперативно на них реагируете.

Гораздо дешевле устранить проблему и удовлетворить жалобу существующего клиента, чем вкладывать деньги в привлечение нового. Это, кстати, факт.

Факт, который подтверждается такой же статистикой – стоимость привлечения нового клиента в 6 раз выше, чем стоимость удержания существующего клиента.

«7 из 10 недовольных клиентов продолжают иметь дело с компанией, если она удовлетворила их жалобу»

Эти данные подтверждают мысль, высказанную ранее – «если к вам обращаются с жалобой – это ещё не означает, что клиента вы потеряли» .

Поэтому, как только вы получили от клиента письмо с жалобой – то не откладывайте дело «на потом». Удовлетворение такой жалобы – это первостепенная задача.

Знаете, почему? Потому что о неудачном опыте клиенты рассказывают в два раза большему числу людей, чем об удачном. Обычно неудовлетворённый клиент делится своей проблемой с 8-10 людьми. Это, кстати, тоже статистика…

А быстрое удовлетворение жалоб даже может стать конкурентным преимуществом. И ваши клиенты будут рассказывать свои знакомым – как вы быстро реагируете на их пожелания.

«Если жалоба клиента удовлетворена мгновенно, 95% недовольных клиентов по-прежнему останутся клиентами компании»

Эти статистические сведения также подтверждают, что всё сказанное выше – это весомый аргумент для соответствующих размышлений.

Но мы с вами сейчас постараемся от размышлений перейти сразу к конкретным действиям.

Сейчас вы прочитаете мини-мануал, что следует делать с письмами клиентов, в которых содержатся жалобы:

  1. Сразу отреагируйте на это письмо ответным сообщением, что письмо клиента принято к рассмотрению. Не забудьте поблагодарить клиента.
  2. Если из письма вы не можете чётко понять суть проблемы – попросите клиента более подробно расписать всю ситуацию – этим вы покажете заинтересованность в устранении. Этот ответ можно написать в форме уточнения – то есть вы повторите клиенту суть жалобы так, как вы это уяснили, и закончите сообщение следующим вопросом: «Правильно ли мы вас поняли?»
  3. Укажите клиенту сроки, в течение которых будет устранена эта проблема – это позволит клиенту контролировать выполнение его просьбы и понимать, что вы занимаетесь решением вопроса.
  4. Если вы понимаете, что указанную проблемную ситуацию по определённым причинам невозможно устранить – предложите клиенту другие альтернативы и обязательно распишите выгоды.
  5. Если клиент в своей жалобе просит вас сделать какие-то конкретные мероприятия, а вы понимаете, что желаемого результата можно достичь более простым путём – сообщите клиенту, что вы это сделаете и при этом предложите альтернативный вариант, описав его преимущества.
  6. Как только проблема будет устранена – моментально свяжитесь с клиентом, сообщите об этом и ещё раз поблагодарите за информацию.
  7. Если вы понимаете, что проблема реально возникла по вашей вине – сделайте клиенту какой-то подарок, это будет вашей компенсацией за причинённые неудобства и поможет вам сгладить свою оплошность.

Источники: kadrovik.by, www.langinfo.ru, npf-sber.ru, www.dv-reclama.ru, www.unisender.com

Категория: Переписка на предприятии | Добавил: pavloann (11.06.2015)
Просмотров: 726 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
avatar